Смоленск 2.0

В одном из недавних номеров кореспонденты «НК» помогали читателям разобраться в продуктовом изобилии смоленских супермаркетов и рассказывали, какие малоприятные сюрпризы порой ожидают покупателя под яркими упаковками. Словом, речь тогда шла об ухищрениях продавцов, стремящихся продать свой товар поскорее и в количестве «побольше». Тема сегодняшнего выпуска «Потребителя» – сотовые телефоны. В качестве экспертов мы пригласили сотрудника службы по защите прав потребителей и специалистов, которые работают или работали продавцами-консультантами в салонах связи. И задали им вопрос: на какие хитрости идут продавцы сотовых телефонов ради увеличения продаж? Всегда ли безобидны эти приемы?

Николай, 18 лет:

– Я обычно руководствуюсь своим мнением. У меня до этого было много телефонов, и я уже примерно знаю, что мне нужно. Иногда читаю журналы на эту тему. Советы продавца не имеют для меня большого значения, потому что он может рекомендовать модели только с целью реализовать товар. Это и понятно, работа у него такая.

Зинаида Евгеньевна, 54 года:

– Прямо на лице у некоторых продавцов-консультантов бывает написано – «продать». Тем более если в магазин зашел человек в возрасте, понятно, что в телефонах, скорее всего, он не разбирается, вот тогда-то продавцы и могут начать вешать лапшу на уши. Я с такими покупками не спешу: всегда советуюсь с родственниками.

Андрей, 21 год:

– Главное для меня в мобильном – дизайн. И если мне телефон понравился, я его покупаю. А что там продавец говорит – мне все равно.



Всем от мала до велика



Если всего несколько лет назад ассортимент мобильных был не так уж широк, то сегодня витрины салонов завалены разнообразными по дизайну и техническим характеристикам моделями – выбирай, не хочу. Статистика показывает, что спрос на сотовые не только не уменьшается, напротив, увеличивается. Теперь мобильник есть у всех «от мала до велика»: школьников, а иногда и дошкольников родители обеспечивают телефонами, чтобы быть на связи с любимыми чадами, да и бабушки успели разобраться с хитрой техникой и начали ее успешно использовать. Кроме того, у некоторых по два и более аппаратов. Сотовые телефоны постоянно совершенствуются, и угнаться за новинками не так-то просто. Придя в салон за новым телефоном, мы обращаемся за помощью к продавцам-консультантам, объяснив им примерные характеристики желаемого. Но всегда ли продавец опирается только лишь на наши требования?

Анна, продавец одного из смоленских салонов сотовой связи, поделилась с нами нюансами своей работы:

– Наш салон тесно сотрудничает с фирмами-производителями. Поэтому, когда выпускается новая модель, в продаже которой производитель заинтересован, он платит торговой сети за реализацию новинки. Руководство в свою очередь обязывает продавцов рассказывать покупателям о достоинствах только что «вышедшего в свет» телефона, даже если на самом деле он не так уж и хорош. Нужно убеждать, что именно этот телефон лучше того, который выбрал клиент. Иногда ставятся планы по продаже отдельных моделей. Если продавцы выполняют этот план, они получают деньги сверх зарплаты. Если нет, то как минимум придется держать ответ перед начальством, почему «нужные» телефоны не проданы.



А брелочек не забыли?



Ирина, бывший кассир салона связи:

– В магазине, где я работала, кроме телефонов, так реализовывались аксессуары к ним, карты памяти и другие мелочи. Доходило до того, что нас заставляли говорить клиенту, когда он уже выбрал покупку и пришел на кассу, что сдачи нет и на оставшиеся деньги он может взять, например, брелок или чехол для купленного мобильного. Надо сказать, этот трюк порой проходил, и люди на самом деле брали вещи, чтобы не терять время на размен или разбирательства с кассиром. Другие же, напротив, не ленились и требовали сдачи.

Еще одна хитрость – это акции, – продолжает Ирина. – Во время действия акции обычно можно приобрести товар со скидкой (порой весьма значительной) или получить подарок к покупке. Опять же на аксессуары у нас всегда были скидки в случае приобретения телефона. Но сначала продавец предлагал купить их по полной стоимости. И только если человек отказывался, предлагалась скидка. На некоторых точках условия акций делались «более удобными» для продавцов. Например, чтобы получить заветную скидку, покупатель должен был приобрести два товара вместо одного, изначально предусмотренного в акции. Как правило, добавленный товар был из разряда тех, на которые стоял план продажи.



Сервисный центр отложите на потом



– Отдельный случай – это возврат товара, – продолжает рассказ Ирина. – Магазину невыгодно принимать телефон обратно, потому что это снижает выполнение месячного плана, а значити зарплату сотрудников. Поэтому задача консультанта – доказать покупателю, что лучше отдать мобильный в сервисный центр, а не на экспертизу. Убеждающий текст был примерно следующим: «Зачем вам экспертиза, придется ждать: пока мы ваш телефон отправим, пока его там посмотрят… 21 день ждать придется… Отнесите в сервис: там его и посмотрят, и отремонтируют скорее». Но ни слова о том, что после сервисного вмешательства (пусть и бесплатного, если сотовый на гарантии), эта самая гарантия может сниматься, не произносилось. Возврат денег за бракованный товар тоже не приветствовался: клиента нужно было склонять к замене на такой же аппарат, только новый, или другую модель.



Иллюзия дополнительной гарантии



– У нас есть такая услуга, как дополнительная гарантия. Она продляется за определенную плату на 2 года (стандартная гарантия фирмы-производителя на телефон – 1 год), – делится профессиональной информацией сотрудник, пожелавший не называть свое имя. – Покупателю рассказывается, что в случае неисправности он сможет вернуть сотовый. Но не говорится о том, что имеется в виду заводской брак, который, скорее всего, даст о себе знать уже в первый год использования. Таким образом, у клиента создается ложное представление, что он сможет вернуть или обменять свой телефон, изрядно им попользовавшись.



Что говорит статья 18?



Насколько законны действия сотрудников салонов связи, мы узнали у Светланы Алексеевны Крючковой, председателя РСОО «Общества по защите прав потребителей «Фемида»:

– Сначала коснемся дополнительной гарантии. Гарантийный срок устанавливает производитель, продавцы могут его увеличивать, причем обычно бесплатно. Ни о какой платной обязательной дополнительной гарантии речи быть не может. Любое навязывание товара покупателю – незаконно. Что касается сдачи, в магазине по правилам она должна иметься – он должен быть обеспечен разменной монетой. Поэтому требуйте возврата оставшихся денег, если в том, что вам предлагают, вы не нуждаетесь.

В соответствии со статьей 18 Закона о правах потребителей, если купленный аппарат неисправен по вине производителя, вы вправе требовать:

– снижения стоимости товара;

– возврата денег;

– обмена на такой же телефон или другую модель;

– ремонт.

Акции должны быть представлены в магазине в доступном и наглядном виде. То, что продавцы «проговаривают акцию», когда им хочется, это уже уловки.



Советы эксперта





Как избежать мошенничества при покупке сотового телефона



-Попросите у продавца документы на телефон, в том числе гарантийный талон. Внимательно прочитайте. Там вы можете почерпнуть сведения об условиях гарантийного обслуживания и данные о характеристиках выбранной модели (продавец намеренно может умолчать о чем-либо).

-Если вам предлагают купить что-то «в довесок», пусть даже со скидкой, хорошенько подумайте, нужна ли вам эта вещь, прежде чем соглашаться.

-Не берите сдачу товаром, требуйте размена денег.

-Помните, что в случае неисправности покупки, которая произошла не по вашей вине, вы можете требовать возврата денег, замены или ремонта товара на основании экспертизы.

Иллюстрация к статье: Яндекс.Картинки